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各開發(fā)區(qū)管委會（管理辦）、各鎮(zhèn)人民政府、各街道辦事處，市各委辦局，市各直屬單位：

    《12345政務(wù)服務(wù)便民熱線“五好”專項行動工作方案》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真對照執(zhí)行。

宜興市人民政府辦公室

2022年11月3日

12345政務(wù)服務(wù)便民熱線“五好”專項行動工作方案

    為全面貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想，進一步完善社會治理體系，健全共建共治共享的社會治理制度，提升社會治理效能，暢通和規(guī)范群眾訴求表達、利益協(xié)調(diào)、權(quán)益保障通道，建設(shè)人人有責、人人盡責、人人享有的社會治理共同體，結(jié)合我市實際，制定本實施方案。

    一、總體要求

    充分發(fā)揮12345熱線“一號對外”政務(wù)服務(wù)便民“總客服”的作用，當好城市傾聽者、做好群眾知心人、擰好社會解壓閥，提高政府為民服務(wù)水平，推動12345政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實。

    二、工作目標

    提升12345政務(wù)服務(wù)便民熱線訴求響應(yīng)、服務(wù)效能、閉環(huán)管理的能力和水平，實現(xiàn)“三提兩降”，即提升接通率、提升辦結(jié)率、提升滿意率、降低派單率、降低重復投訴率。

    （一） 全面提升接通率。“電話、網(wǎng)絡(luò)、微信、I宜興APP”等各種受理渠道暢通，實現(xiàn)7*24小時不間斷服務(wù)，確保接通率保持在90%以上。

    （二） 全面提升辦結(jié)率。全市成員單位工單期限內(nèi)辦結(jié)率達100%。成員單位不得無故超期辦結(jié)，甚至超期未辦結(jié)。

    （三） 全面提升滿意率。前臺服務(wù)滿意率保持在98%以上，成員單位工單處置結(jié)果綜合滿意率保持在95%以上。

    （四） 全面降低派單率。全面提升12345熱線中心的直接辦結(jié)能力，切實提高派單的精準度，確保派單率壓減至25%以內(nèi)，力爭減至20%以內(nèi)。

    （五） 全面降低重復投訴率。全市成員單位確保合理訴求解決到位，不合理訴求解釋到位，確保群眾投訴問題不反彈，做到一次投訴、一跟到底，問題不解決、服務(wù)不斷線。

    三、工作措施

    （一） 圍繞“接得好”，做到應(yīng)接盡接，全面提升接通率

    1、增席位。根據(jù)話務(wù)量的增長幅度，同步增加話務(wù)員；適度保持人員冗余量（話務(wù)員中育齡婦女較多）；組建黨員團員突擊隊，在滿足日常話務(wù)需求的基礎(chǔ)上為突發(fā)狀況做準備。

    2、強調(diào)度。優(yōu)化排班安排，逢節(jié)假日、重大事件等特殊節(jié)點動態(tài)調(diào)整，增加話務(wù)繁忙工作時間段在崗人數(shù)；加強話務(wù)員在線狀態(tài)監(jiān)測，及時調(diào)整不飽和人力；與電信、移動等客服團隊建立聯(lián)動機制。

    3、提效率。加強話務(wù)員的業(yè)務(wù)培訓和考核，細化“咨詢、求助、建議、投訴、舉報”五類訴求受理范圍，對訴求工單實行分類管理，提升話務(wù)接聽效率，規(guī)范要素記錄，提高工單生成質(zhì)量， 實現(xiàn)訴求登記“快、全、準”。

    4、保穩(wěn)定。推行12345熱線項目化服務(wù)外包，保持話務(wù)員隊伍穩(wěn)定。合理設(shè)置12345熱線受理大廳功能區(qū)，增設(shè)培訓室、休息室、解壓室、24小時食堂等配套場所。建立職級管理體系，健全話務(wù)員晉升機制，暢通話務(wù)員晉升渠道。

    5、智輔助。開發(fā)智能輔助接聽功能和智能語音助手，提升接聽速度、記錄速度和答復質(zhì)量。（牽頭部門：市城運中心；責任部門：市財政局、市人力資源和社會保障局、中國電信宜興分公司）

    （二） 圍繞“派得好”，做到歸責明確，全面降低派單率

    1、建立職責清單。根據(jù)最新法律法規(guī)和部門三定，結(jié)合我市實際，制定《關(guān)于宜興市12345熱線疑難訴求交辦職責清單》，明確疑難工單的牽頭部門和責任部門，按照職責法定原則交派工單，提高派單合理性、精準性、協(xié)同性。

    2、更新運用知識庫。常態(tài)化更新熱線知識庫，防疫管控類應(yīng)急政策（口徑）每日更新，入學、社保、醫(yī)保等民生類政策口徑每周更新，一般政策每月更新。加強話務(wù)員在日常工作中的知識庫運用，做到日質(zhì)檢、周培訓、月考核，實現(xiàn)政策類訴求“接訴即答”。對重復訴求、高頻訴求，由成員單位出具統(tǒng)一答復口徑，話務(wù)員依據(jù)口徑直接答復辦結(jié)。

    3、優(yōu)化提質(zhì)增效專班。功能優(yōu)化，通過前臺話務(wù)員辦結(jié)一批、專班研判消化一批、派單處置一批，實現(xiàn)“二傳手”向“得分手”轉(zhuǎn)變；架構(gòu)優(yōu)化，擴大專班覆蓋面，將城運中心進駐人員納入專班，負責疑難工單的聯(lián)動處置以及重點工單的現(xiàn)場核實。運行優(yōu)化，做到疑難工單實時會商、高頻工單分析預(yù)警、同類工單最優(yōu)答復、錯漏工單糾錯提醒、部分工單隨機抽查。

    4、多渠道提前解決。在現(xiàn)有“群眾吹哨，部門報到”的基礎(chǔ)上，多渠道構(gòu)建“上級吹哨、城運吹哨、基層吹哨、部門吹哨＋城運應(yīng)哨、聯(lián)動處置”的城運體系，變?nèi)罕姲l(fā)現(xiàn)為主動發(fā)現(xiàn)，變被動聽為主動尋，實現(xiàn)問題早發(fā)現(xiàn)、早處理。

    5、智能研判分撥。開發(fā)工單智能研判分撥功能，利用AI技術(shù)比對分析，做到相似工單提醒、事件智能去重、歷史案例推薦，實現(xiàn)工單智能分撥、推薦派遣、人工校正等派單流程自動化管理。（牽頭部門：市城運中心；責任部門：各部門、各板塊）

    （三） 圍繞“答得好”，做到處置及時，全面提升辦結(jié)率

    1、前期輔導。熱線制定合理培訓方案，定期召開業(yè)務(wù)培訓，規(guī)范答復流程，明確答復要求，總結(jié)答復技巧，提高實戰(zhàn)能力。各成員單位應(yīng)主動配合，積極參加業(yè)務(wù)培訓會，切實提高自身能力水平。

    2、即時告知。熱線下派工單時同步短信告知成員單位及時簽收工單；成員單位在4個小時（工作日）內(nèi)簽收工單，嚴禁超期簽收。

    3、中期提醒。設(shè)置提醒機制，在工單辦結(jié)期限過半時提醒成員單位加快辦結(jié)，減少“辦結(jié)晚”工單；明確投訴舉報類訴求應(yīng)在5個工作日內(nèi)辦結(jié)、其他訴求在3個工作日內(nèi)辦結(jié)，上級工單（國務(wù)院督辦單、省工單、無錫工單）從其規(guī)定。

    4、臨期催辦。設(shè)置智能催辦程序，工單辦結(jié)期限24小時內(nèi)“標黃”提醒；確因情況復雜難以按時辦結(jié)的，提前一個工作日申請延期，并標注“訴求當前處理進展、后續(xù)處置安排”等舉措內(nèi)容。如延期時間過長，成員單位應(yīng)先行與市民溝通解釋。

    5、超期督辦。建立超期工單“標紅”警示和電話督辦工作機制。加強對成員單位工單辦結(jié)率的常態(tài)化考核，定期匯總分析運行數(shù)據(jù)，對及時辦結(jié)率、超期辦結(jié)率、超期未辦結(jié)等指標進行周匯總、月通報，及時向市委市政府和相關(guān)部門反饋，定期通報考評結(jié)果。（牽頭部門：市城運中心；責任部門：12345熱線成員單位）

    （四） 圍繞“辦得好”，做到處置得當，全面提升滿意率

    1、全流程溝通。明確工單辦理原則，凡求助必聯(lián)系、凡投訴必核實、凡辦結(jié)必告知、不滿意再溝通。嚴格落實成員單位主動聯(lián)系訴求人制度，主動告知受理情況、處置進展、辦理結(jié)果及相關(guān)建議，提高首辦滿意率。杜絕出現(xiàn)“只答復、不聯(lián)系”或“只答復、不處理”等問題。

    2、常態(tài)化會商。嚴格落實12345熱線聯(lián)席會議制度，定期梳理法律空白、職能交叉、管理盲區(qū)、推諉扯皮產(chǎn)生的復雜疑難工單，召集相關(guān)單位專題協(xié)調(diào)會商，明確工單牽頭部門、責任部門。邀請市紀委監(jiān)委、市委編辦、市司法局加入聯(lián)席會議，由市委編辦視情況完善各部門職責清單，明確責任主體，保證派單合理性；由市司法局提供法律指導，依法依規(guī)解決群眾訴求；聯(lián)席會議中成員單位搪塞敷衍、推諉扯皮以及處辦不力等情況主動移交市紀委監(jiān)委。

    3、不滿意整改。堅持以群眾滿意為導向，建立語音回訪機制。對回訪不滿意的本級工單，人工核實后再次交辦，成員單位進行核實整改。高度重視無錫市級不滿意工單，成員單位開展一事一議工作，專人跟蹤、專門協(xié)調(diào)、專項整改。

    4、微幸福惠民。對微幸福工單進行月度考核通報，按照每萬人不少于兩件微幸福工程的要求，給鎮(zhèn)（街）下達任務(wù)，確保我市工程數(shù)量和質(zhì)量名列無錫前茅，通過適度投入辦好群眾身邊小微事，理順群眾小情緒，匯聚群眾微幸福。

    5、壓力值測試。建立隨機電話抽查的壓力測試機制，重點針對12345熱線問題處理、服務(wù)態(tài)度等進行暗訪檢查。針對辦事效率低、服務(wù)態(tài)度差、處理不聯(lián)系等情況，及時通報問題，壓實整改責任，結(jié)合“回頭看”等方式，確保問題真改實改。（牽頭部門：市城運中心；責任部門：市紀委監(jiān)委、市委編辦、市司法局、12345熱線成員單位）

    四、組織保障

    （五） 圍繞“管得好”，做到扎實有力，全面提質(zhì)增效

    1、強化組織領(lǐng)導。優(yōu)化調(diào)整以市長為組長、分管副市長為副組長、各部門（板塊）主要領(lǐng)導為成員的12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理工作領(lǐng)導小組，負責統(tǒng)籌推進全市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線“五好”專項行動整改工作。領(lǐng)導小組辦公室設(shè)在市城運中心，負責牽頭制定有關(guān)政策措施，統(tǒng)籌推進12345熱線建設(shè)、管理等工作。

    2、強化責任落實。各成員單位要堅持問題導向，重點整改辦結(jié)率、滿意率等問題指標，專題研究熱線聯(lián)絡(luò)員能力不強、單位權(quán)責不清晰等薄弱環(huán)節(jié)，加強人員配備和制度規(guī)范。參照市級熱線運行架構(gòu)，建立本單位熱線工作機制，打通工單處理堵點，暢通工單內(nèi)部流轉(zhuǎn)，確保工單責任到人。

    3、強化協(xié)同聯(lián)動。各部門要加強協(xié)同聯(lián)動，形成工作合力。市委編辦、市司法局對成員單位責任清單進行專題研究，確保各類主體權(quán)責明晰，助推熱線派單工作“縱向到底”。對成員單位搪塞敷衍、推諉扯皮問題以及處辦不力、群眾問題長期得不到解決等情況主動移交市紀委監(jiān)委。

    4、強化閉環(huán)管理。規(guī)范熱線閉環(huán)管理，采用“接、派、辦、回、督”的管理模式，實現(xiàn)平臺受理、一單到底，持續(xù)強化跟蹤督促，定期通報成員單位運行數(shù)據(jù)，全面提高熱線服務(wù)效能。

    5、強化督查考核。各成員單位要加強超期辦結(jié)、未聯(lián)系市民、未實際解決訴求、重答復輕落實等問題的整改力度。建立熱線督辦機制，針對已辦理工單開展電話抽查、現(xiàn)場踏勘督查，督促問題實際解決到位。定期通報督辦發(fā)現(xiàn)問題，并納入年度高質(zhì)量考核。